1. Gute Unternehmen lösen Probleme, schlechte Unternehmen schaffen Probleme. Der Sinn eines Unternehmens ist nicht Geld zu verdienen, sondern für Menschen oder Organisationen Probleme zu lösen. Das Geldverdienen ist nur ein Nebeneffekt, der eintritt, wenn man seine Sache gut macht. Dann übergeben die Kunden die Bezahlung, den Lohn und die Lebensader einer Firma.
Sobald ein Produkt oder eine Dienstleistung Probleme schafft, anstatt sie zu beseitigen, ist das dazugehörige Unternehmen nutzlos und wird früher oder später aussterben. Deshalb liegt eine so große Gefahr bei Monopolbildungen, denn ein Monopol sichert einem Konzern seine Stellung auch wenn das Produkt schlechter ist als andere.
Besonders in der IT-Branche und im Bereich der neuen Medien (Mobilfunk, Internet) entsteht ein Monopol manchmal so schnell, dass es der Konkurrenz wegläuft und der Staat nicht rechtzeitig reagieren kann. Anschließend kann es durch seine marktbeherrschende Stellung die kleineren Konkurrenten aufkaufen oder ruinieren.
Der Grundsatz, dass Unternehmen erst durch neue Probleme und Herausforderungen entstehen und bestehen ist dann nicht mehr gültig. Doch auch eine Ein-Mann-Firma muss immer vor Augen haben, wozu sie überhaupt existiert. Welches Problem löst sie? Wie hilft sie den Menschen? Welche Schwerigkeiten beseitigt sie? Fast immer liegt ein Problem zugrunde, das eine Lösung erfordert und ein Unternehmen ist die beste und effizienteste Organisation, um das zu bewerkstelligen. Gegenbeispiele wie Coca Cola zeigen, dass es auch möglich ist erfolgreich zu sein, wenn man kein Problem löst, aber sie bilden die Ausnahmen.
2. Gute Unternehmen geben mehr als sie nehmen. Zufriedene Kunden erhält man dadurch, dass man den Menschen immer mehr gibt als man fordert. Beispielsweise sollte man ihnen Produkte im Wert von 100€ für 10€ verkaufen, anstatt umgekehrt. Ein Kunde sollte das Gefühl haben, dass er für sein Geld etwas bekommen hat, das viel wertvoller für ihn ist – das Produkt oder die Dienstleistung soll sein Leben bereichern.
Dieser Grundsatz ist besonders wichtig, wenn man Informationen verkauft (Ebooks, Software, Seminare, usw.) Bei einem Bäcker oder Friseur ist die Sache etwas schwieriger, aber auch hier sollte man immer versuchen in jeder Hinsicht mehr zu geben als man vom Kunden verlangt. Bessere und frischere Brötchen müssen nicht unbedingt teuerer sein. Ein Unternehmen, das ein hervorragendes Produkt bzw. ein Dienstleistung zu einem günstigen Preis anbietet, wird früher oder später bekannt werden und Erfolg haben.
3. Gute Unternehmen machen ihre Kunden glücklich. Zufriedene Kunden entstehen nicht nur durch ein gutes Produkt, sondern auch durch einen ausgezeichneten Kundenservice. Vor einem Jahr habe ich bei einem großen Versandhaus im Internet eine Bestellung über 100€ aufgegeben. Nach einer Woche erhielt ich einen Brief, in dem mir mitgeteilt wurde, dass meine Bestellung nicht angenommen werden kann, außer ich bezahle im Voraus. Das war vielleicht eine Überraschung!
Und dabei war ich ein Neukunde. Ich vermute, dass dieses Vorgehen kein Einzelfall war und das Unternehmen auf diese Weise “die Bonität” der Kunden überprüfen will. Wenn man seinen Kunden nicht zutraut, dass sie ihre Rechnungen bezahlen, wozu verkauft man denn überhaupt?
Ein anderes Negativbeispiel ist Microsoft, das die Wünsche und Probleme der Kunden nicht oder nur sehr langsam berücksichtigt. Wer klickt schon beim Windowsfenster auf “Problembericht senden”, wenn er nicht daran glaubt, dass es besser wird. Noch schlimmer sieht es bei Google aus. Dort ist sogar in den AGBs festgelegt, dass das Emailkonto zusammen mit den anderen Diensten jederzeit für 24 Stunden ohne Angaben von Gründen oder weiteren Erklärungen gesperrt werden kann.
Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein Auto und ein VW-Mitarbeiter kommt eines Tages und nimmt es Ihnen ohne Begründung für 24h weg. Keine sehr schöne Art, um mit seinen Kunden umzugehen.
Ein Kundenservice muss schnell, sympathisch und hilfreich sein. Der Kunde ist kein König – er ist ein gleichberechtigter Geschäftspartner, aber man muss ihm das Gefühl geben, dass er ein König ist.
4. Gute Unternehmen haben glückliche Mitarbeiter. Wer kauft schon gerne in einem Laden ein, wo alle schlecht gelaunt sind und nur ihr Pflicht tun. Eine Firma, die seine Mitarbeiter gut behandelt und bezahlt, bekommt auch mehr zurück. Es ist auch wichtig, dass die Mitarbeiter sich als ein Teil des Unternehmen verstehen, in dem sie arbeiten, und dass sie Verantwortung tragen und nicht nur Befehle von oben ausführen.
Bei der Drogeriekette dm gibt es die Regel, dass sich ein Mitarbeiter einem suchenden Kunden, nähern und ihn fragen sollte, ob er Hilfe brauche, wenn dieser ca. 5m oder weniger entfernt ist. Eine gute Regel.
Natürlich muss ein Unternehmen Gewinne machen und kann seinen Angestellten nicht zuviel bezahlen, aber jeder von ihnen ist ein Individuum und hat eine Familie und eigene Probleme zuhause. Menschen, die für ein Unternehmen arbeiten, sind keine Masse, die entlassen werden kann, sondern sie sind ein Teil des jeweiligen Unternehmens. Schlechte Mitarbeiter können ein Unternehmen ruinieren, gute können es durch jede Schwierigkeit führen.
